Por que os provedores vão ficar pelo caminho

É assim no Brasil, nos EUA, no mundo. São muitas razões e desculpas que só um bom entendedor engole. Mas o que é indiscutível é a preferência do consumidor por qualidade e atendimento. Só que é preciso saber vender a imagem, com posicionamento claro e distintivo.

NPS médio por segmento, pesquisa SoluCX

Segmento	NPS médio
E-commerce	61,0
Drogarias	53,8
Foodtechs	50,2
Bancos	31,7
Telecomunicações o menor da lista	4,0

Este levantamento usa a metodologia NPS (Net Promoter Score), que mostra o percentual de pessoas que avaliam bem menos o percentual das que avaliam mal; o que sobra é o NPS líquido. Telecom atingiu 4 no NPS, o equivalente a dizer que, de cada 100 pessoas, 52 avaliam bem e 48 não recomendam o serviço que elas mesmas escolheram. Uma taxa muito baixa em comparação aos outros setores.

Em nossa jornada pudemos verificar dezenas de vezes que o problema está na Interação Com o Cliente.

Comunicação falha, pegadinhas e serviço inferior ao que o cliente gostaria. Ele quer que funcione em todos os lugares o tempo todo. Essa é a parte da qualidade. A outra, que afeta totalmente a percepção da primeira, é que as empresas não conseguem explicar para o cliente os serviços que vendem, e não sabem vender os serviços que os clientes gostariam. Resulta em cliente pagando pouco e insatisfeito.

Soma-se a isso o histórico de posturas das operadoras com o cliente que hoje seriam ilegais. Ele já acha que todo o setor é malandro, o que em parte ainda é, e os bons pagam pelos maus.

Mas o que é desafiador também é oportunidade, e se diferenciar nesse contexto fica muito mais fácil (sim, muito) porque todo mundo é muito semelhante. Ouvir o cliente, abrir a cabeça e entregar o que ele quer. E, claro, investir pesado em formas cativantes de explicar os benefícios para a vida dele, e não aspectos técnicos.

A maioria dos provedores, e das empresas em geral, não é inovadora e cresceu surfando na inovação da fibra óptica por inércia. Agora que a fibra não é mais diferencial, encontraram a estagnação acompanhada de alta competitividade.

Sejam bem-vindos à maturidade do setor.

Quando todo mundo é igual, quem ganha é o preço. E preço baixo é coisa de gente grande, que tem volume. É diferenciar ou ser engolido pelo mercado.

Inovação é fazer algo que nunca foi pensado e que realmente traga valor para o negócio. Por isso, além de profissionalizarmos a atuação dos provedores com práticas de gestão já testadas, atuamos com pesquisa de mercado para definir um diferencial que seja estratégico e um portfólio de serviços que atenda necessidades específicas do seu público.

Se você está falando que sua internet é a mais rápida, esse discurso não convence ninguém. Por que eu acreditaria? Todo mundo fala isso.

Temos que construir diferenciais e argumentos que sejam imbatíveis perante a concorrência, o que chamamos em propaganda de “Reasons Why”: os motivos pelos quais eu acreditaria na sua mensagem. Por exemplo, se você acredita que instalar rápido é importante para o seu público, imagine oferecer um “instalamos na hora”. Se o problema é esse, você é imbatível. Isso é Posicionamento de Mercado.

Propaganda sem um “Reason Why” não funciona e te mantém na régua da briga por preço, mesmo que você tenha uma razão para acreditar. Se você não tem nada de diferente, agora é uma boa hora para começar a construir e criar valor. Eu não sei exatamente o que você deveria fazer, mas tem alguém que sabe: o cliente. Chame alguns e converse 10 minutos com cada um, com perguntas simples como “por que você veio para nós?”, “o que fez você desistir do antigo provedor?” e “como eu e meus serviços temos que ser para você ser mais feliz?”. Comece pelo cliente, e tenha também o cliente como fim.